Due sono i motivi che mi spingono a parlare di “evoluzione della specie”: il contenuto della strategia aziendale proposta e la pluralità di strumenti destinati ad attuarla (un Toolkit). La multimedialità avanza anche nella letteratura di management. Così, in “Connected Strategy“, Nicolaj Siggelkow e Christian Terwiesch hanno presentato un framework per aiutare le aziende a trasformare transazioni occasionali e sporadiche con i clienti in relazioni continue a lungo termine, promuovendo allo stesso tempo notevoli miglioramenti anche nell’efficienza operativa della costruzione delle relazioni con i clienti stessi. Per questo viene proposto “Connected Strategy: A Toolkit for Building Connected Customer Relationships”, dove gli autori offrono una serie di strumenti attraverso i quali un’azienda può riuscire a concretizzare la propria Connected Strategy. È un kit che offre risorse esclusive e istruzioni dettagliate anche per ideare e condurre su questo tema delle presentazioni in azienda.

Il toolkit contiene i seguenti materiali: una copia @book di “Connected Strategy”; due articoli tratti da Harvard Business Review (5 Questions to Consider When Pricing Smart Products, Hbr July 2019 e What’s the Best Way to Create Long-Term Value? Hbr october 2020); un webinar sulla panoramica del workshop degli autori e una sessione di domande e risposte con HBR; e materiali di laboratorio, inclusi diapositive personalizzate e fogli di lavoro modificabili per supportare in azienda il lavoro di gruppo e le riunioni per dare attuazione ad una Conneted Strategy. In particolare il Toolkit può essere utile sia che si stia cercando di rivitalizzare la strategia in un’impresa con un posizionamento consolidato sia di rivoluzionare alcune Aree strategiche d’Affari. Aiuta ad individuare i possibili cambiamenti, dando concretezza alle “promesse di profilazione dei clienti” insite in un compiuto utilizza delle tecnologie digitali.

Il libro inserito nel kit può comunque essere acquistato separatamente. Pubblicato nel 2019 da questi studiosi della Wharton Business School (Università della Pennsylvania) per i tipi Harvard Business School Press, il lavoro offre una serie di suggerimenti per delineare dei Business Model centrati sulle relazioni con i clienti. Per individuare un modo che possa consentire di trasformare transazioni con i clienti sporadiche e occasionali in relazioni continue a lungo termine. Questa è la promessa di una Connected Strategy. Nuove forme di connettività, che implicano interazioni personalizzate frequenti, a basso attrito, significano che le aziende possono ora anticipare le esigenze dei clienti man mano che si presentano, o anche prima. Allo stesso tempo, grazie a queste tecnologie, le aziende possono creare nuovi modelli di business che offrono più valore ai clienti. Le strategie che nascono da questa maggior “connessione” sono vantaggiose per tutti: i clienti ottengono un’esperienza notevolmente migliorata, mentre le aziende aumentano la loro capacità di redemption. In questo libro, N. Siggelkow e C. Terwiesch rivelano come delle connected strategies possano divenire una nuova fonte di vantaggio competitivo. Con esempi relativi ad aziende che operano in settori come sanità, servizi finanziari, mobilità, vendita al dettaglio, intrattenimento, non profit e istruzione, il lavoro identifica i quattro percorsi (pathways) per trasformare le interazioni episodiche in relazioni continue: 1) respond-to-desire, 2) curated offering, 3) coach behavior (svolgere un ruolo di formazione sul cliente) e 4) automatic execution (esecuzione automatica di un’offerta personalizzata). Gli autori infine sottolineano come ogni percorso crei un vantaggio competitivo e quindi guidano il lettore attraverso le decisioni critiche per creare e implementare le tue strategie di connessione. Questo libro può aiutare a: a) rimodellare le connessioni con i propri clienti; b) trovare nuovi modi per connettersi anche con i fornitori esistenti, attivando nuove fonti di capacità di approvvigionamento; c) creare il giusto modello di entrate; d) effettuare le migliori scelte in termini di tecnologie digitali per supportare la tua strategia. Quindi anche questo libro da solo, integrando esempi, consigli pratici e strumenti applicativi, è una risorsa preziosa per instaurare relazioni connesse con i tuoi clienti e connessioni ridefinite nel business in cui si opera.

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