Il mondo è cambiato tanto e cambierà ancora tantissimo, ma l’arte della vendita avrà sempre due componenti, frutto di abilità diverse: a) la capacità di individuare il potenziale cliente; b) la scelta delle parole e delle soluzioni per convincere il cliente ad acquistare un prodotto/servizio. Ho avuto il piacere di discutere di questi aspetti con Achille Carcagnì, l’autore del libro “Vendere con il sorriso” (Libri d’impresa, Milano, 2023), direttore delle filiali Sud Italia del Gruppo Mapei e Business Coach.

Ho così scoperto, se ce ne fosse stato ancora bisogno, che vendere online è solo uno dei possibili canali, ma spesso non porta ai risultati che potenzialmente il prodotto/servizio ha. Il motivo è semplice: si “spersonalizza” la vendita che invece vede ancora pesare, soprattutto per alcuni prodotti/servizi, l’incidenza dell’interazione umana. Ed è proprio in quest’ambito che il “sorriso” nel giusto momento e nelle giuste “dosi” può essere vincente. Nel nostro confrontarci abbiamo condiviso un’altra riflessione: il ruolo parziale nella vendita dell’Artificial Intelligence (AI), almeno per il momento. Così, mentre per la prima componente della vendita l’AI può essere un utile supporto, purché “indirizzata” in modo corretto, per la seconda componente l’impostazione di fondo è sempre quella (“vendere con il sorriso”), ma le modalità per applicare tale impostazione sono varie. Si deve essere pronti a confrontarsi su temi che possono essere i più diversi: dal suggerire al cliente qual è lo scopo a cui il prodotto può servire (Jobs to be done), allo stimolare il cliente, come suggerisce Carcagnì, con le parole “buone” e non con quelle “tossiche”, per finire con la gestione del post-vendita.

Ciò non deve distrarci dal fatto che con l’AI stanno cambiando alcune regole del gioco. Ma deve aiutarci a ricordare che la vendita non è un automatico e asettico “piazzare un ordine”. Per il successo di questa attività è necessario sviluppare una “relazione”. Il libro è poi completato da due capitoli, come corollari strategico-organizzativi delle attività di vendita. Il Capitolo 6 che già dal titolo è significativo: “Formarsi per non fermarsi”, un’idea che non tutti colgono nella sua centralità, soprattutto oggi a causa della complessità che quotidianamente si deve affrontare nella gestione di impresa. Il settimo ed ultimo capitolo presenta invece alcune soluzioni di contesto organizzativo che, in Mapei ma anche in altre realtà aziendali, potrebbero risultare l’elemento di valorizzazione delle attività di vendita: alcune statistiche di vendita, pochi KPI sul cliente per verificarne il suo grado di fidelizzazione e il suo tasso di conversione ingressi/vendite; da ultimo il team building, che in presenza di una struttura per compiti poco capillare, si traduce in operatività grazie ai briefing settimanali solitamente svolti il lunedì mattina.

Insomma “vendere con il sorriso” sembrerebbe allontanare un uso totalizzante dell’AI e questo perché vendere richiede un sorriso e spesso è qualche cosa in più di un semplice sorriso.

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