Il mercato di massa è un retaggio del passato (tanti clienti tutti con gli stessi bisogni), oggi esistono i clienti e i clienti, molto più dei mercati che concorrono a caratterizzare, hanno esigenze in continua e rapida evoluzione.
In un simile contesto il Marketing non cambia nelle sue regole di fondo (si può ancora leggere Marketing Management di Philip Kotler anche se, in alcuni passaggi, appartiene al jurassico, un mondo che non esiste più), ma cambia nei contenuti e negli strumenti da utilizzare. In Customer Relationships Evolve — So Must Your CRM Strategy (Sloan Management Review, Summer 2018) Jonathan Z. Zhang, George F. Watson IV, and Robert W. Palmatier evidenziano come a fronte dei cambiamenti nelle relazioni con i clienti, debba cambiare la strategia CRM dell’impresa e suggeriscono alcuni accorgimenti. Se si segue il nuovo modo proposto di classificare le relazioni commerciali può aumentare la redditività a lungo termine di un’impresa.

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