Era il 1990 quando James Womack, Daniel Jones e Daniel Roos con la pubblicazione del libro “The Machine that Changed the World” portarono a conoscenza della comunità manageriale i risultati di una ricerca avviata qualche anno prima dal Massachusetts Institute of Technology sulle prassi e sulle performance nel settore automotive e, con motivazioni incisive, spiegarono che in questo comparto gran parte della superiorità di Toyota era attribuibile ad una metodologia produttiva: il Toyota Production System. Si trattava di una metodologia produttiva più snella e radicalmente diversa dalla produzione di massa che fino a quel momento aveva imperato nella maggior parte dei contesti produttivi. Come riassunto dagli stessi Womack e Jones, alla base di questa nuova filosofia vi era un approccio alla produzione che mirava a fare di più con meno (meno attrezzature, meno spazio, meno tempo, meno risorse, meno scorte, meno lavoro), e che quindi permetteva di “avvicinarsi” in maniera migliore al cliente attraverso l’offerta di ciò che esso richiedeva esattamente in termini di tempi, costo e qualità. A partire da queste considerazioni, si capì ben presto che i princìpi alla base della Lean Production potevano essere applicati con gli opportuni adattamenti anche ad ambiti gestionali diversi dalla produzione e ad altre industry e si arrivò a parlare di Lean Management come insieme di princìpi per migliorare almeno tre risultati: riduzione dei costi operativi, miglioramento del livello di servizio al cliente, miglioramento interno a livello organizzativo.

Ma quali sono gli insegnamenti che si possono ricavare dall’esperienza Toyota? Nel tentativo di rispondere a questa domanda, il Prof. Jeffrey Liker (University of Michigan) nel suo libro “The Toyota Way” del 2003 identifica 14 “management principles” che hanno permesso all’azienda nipponica di diventare uno dei principali player a livello mondiale in termini di qualità e affidabilità. Si propongono di seguito i 14 princìpi:

#1: basare le decisioni su una filosofia di lungo periodo: il driver delle decisioni deve essere l’impatto di queste nel lungo termine anche andando a discapito di obiettivi finanziari a breve.

#2: creare un flusso continuo di processo: l’obiettivo è quello di minimizzare i tempi morti, e quindi non a valore aggiunto, dei processi attraverso una più veloce movimentazione dei materiali e delle informazioni.

#3: evitare la sovrapproduzione: la quantità prodotta deve essere il più possibile uguale alla quantità domandata e deve essere disponibile solo quando i clienti la richiedono. L’obiettivo è quindi quello di ridurre al necessario Work in Process e giacenze di magazzino.

#4: bilanciare il carico di lavoro: l’obiettivo è quello di eliminare i carichi eccessivi di lavoro di macchinari e persone ed eliminare le irregolarità e gli eccessivi cambi di ritmo nella programmazione della produzione.

#5: risolvere i problemi e non evitarli: l’obiettivo è quello di creare una cultura che sappia riconoscere prima possibile l’errore, per fermarsi, risolverlo e migliorare continuamente.

#6: standardizzare le mansioni: quello che le persone imparano su un processo va “portato a sistema” così da poter essere trasferito ad altre persone. L’utilizzo di metodologie validate e stabili è inoltre essenziale per garantire la prevedibilità, l’uniformità e la regolarità dei processi.

#7: usare il controllo visivo: Ricorrere a semplici indicatori visuali per aiutare le persone a scoprire subito se si trovano in una condizione standard o non standard.

#8: usare solo tecnologie affidabili e adeguatamente collaudate: le tecnologie devono essere concepite come un supporto alle persone e non come un’alternativa. Nell’adozione di una tecnologia, occorre tenere in considerazione che quelle più nuove possono essere una minaccia alla continuità del flusso in quanto sono di solito ancora poco affidabili e difficili da standardizzare.

#9: fate crescere leader che comprendano appieno il lavoro, vivano la filosofia e la insegnino agli altri: I leader vanno preferibilmente formati all’interno dell’azienda e, una volta formati, devono contribuire alla formazione di altri leader impartendo la filosofia aziendale.

#10: sviluppare persone e team eccezionali che seguano la filosofia aziendale: Non smettere mai di insegnare alle persone come lavorare in squadra per perseguire obiettivi comuni. Il lavoro di squadra è una competenza che va appresa.

#11: rispettare la rete estesa di partner e fornitori sfidandoli e aiutandoli a migliorare: occorre contribuire allo sviluppo di fornitori e partner perché da essi dipende la qualità di molti input produttivi.

#12: andare a vedere con i propri occhi per capire a fondo la situazione: i manager dovrebbero andare a toccare con mano la situazione, se vogliono comprenderla a fondo.

#13: prendere le decisioni lentamente e per consenso: l’obiettivo è quello di considerare attentamente ogni opzione e una volta presa la decisione, implementarla rapidamente.

#14: diventare una learning Organization: Una volta stabilizzato, un processo deve comunque essere continuamente migliorato andando alla costante ricerca di sprechi di tempo e di risorse. Una volta evidenziato uno o più sprechi, i dipendenti dovranno attuare un processo di miglioramento continuo (kaizen) per eliminarlo. Si deve far ricorso alla riflessione nei momenti cruciali e dopo aver terminato un progetto, per identificare apertamente tutti gli errori e individuare le leve più opportune per evitarli in futuro.

Con questa rivoluzione manageriale, Toyota riuscì a “catturare” in maniera più efficace rispetto ai suoi concorrenti occidentali l’evoluzione che il cliente stava sperimentando. Sono infatti da collocare in quel periodo storico due mutamenti strutturali nelle caratteristiche dei clienti:

1) la crescente attenzione alla qualità del prodotto/servizio. Ma qualità più elevata non implicava automaticamente la possibilità di applicare prezzi più elevati, anzi questa richiesta spesso si abbinava a una richiesta di prezzi più contenuti

2) poter disporre dei prodotti e dei servizi in tempi sempre più brevi

A distanza di quasi trent’anni dall’avvento del Toyota Way, molti dei princìpi alla base della filosofia Lean continuano ad essere validi e “portatori sani” di performance positive anche oggi. Sono infatti oggi più che mai attuali e prioritari concetti come l’azzeramento degli sprechi, la riduzione dei tempi, l’ossessiva attenzione nei confronti dei clienti, la necessità di lavorare in team e la velocità nell’attuazione delle decisioni. Si pensi ad esempio ad un’altra azienda che, come Toyota, sta cambiando il mondo: Amazon. Lo stesso Jeff Bezos ha dichiarato che “Amazon Web Service è il Lean Manufacturing dell’IT”. Oltre che sull’area Web Service, si ritiene che la filosofia Lean permei in maniera immersiva il colosso di Seattle. Ne sono sicuramente una dimostrazione i 14 princìpi di leadership pubblicati da Amazon nella sezione “Lavorare ad Amazon” e che vengono riportati qui di seguito.

#1: passione per il cliente: I leader costruiscono tutto a partire dal cliente. Lavorano con entusiasmo per conquistarne e mantenerne la fiducia. Nonostante siano attenti a ciò che fa la concorrenza, il loro sguardo è fisso sul cliente.

#2: responsabilità: I leader sentono l’azienda come propria. Pensano al futuro e non sacrificano il valore di lungo termine per i risultati immediati. Agiscono per conto dell’intera azienda, non solo del proprio team. Non dicono mai “non è una mia responsabilità”.

#3: inventare e semplificare: I leader si aspettano e richiedono innovazione e creatività dai loro team e trovano sempre il modo per semplificare. Sono attenti a quanto accade all’esterno, vanno alla ricerca di nuove idee ovunque e non sono limitati dal fatto che qualcosa non sia stato “inventato qui”. Poiché facciamo cose nuove, accettiamo di poter essere fraintesi anche per un lungo periodo.

#4: avere spesso ragione: I leader sono spesso nel giusto. Hanno grande capacità di leggere le situazioni e forti intuizioni. Esplorano diversi punti di vista e lavorano per scardinare le proprie convinzioni.

#5: imparare ad essere curiosi: I leader non smettono mai di imparare e cercano sempre di migliorarsi. Sono curiosi e agiscono per esplorare nuove possibilità.

#6: assumere e far crescere i migliori: Con ogni assunzione e promozione, i leader alzano sempre di più il livello della performance. Riconoscono i migliori talenti e si adoperano per farli crescere all’interno dell’organizzazione. I leader sviluppano leader e prendono sul serio il proprio ruolo di mentori. Lavoriamo per le nostre persone inventando meccanismi di sviluppo come ad esempio Career Choice.

#7: insistere sugli standard più elevati: I leader hanno sempre standard elevati e molti possono pensare che questi standard siano irragionevolmente alti. Alzano continuamente il livello delle prestazioni e guidano i loro team a realizzare prodotti, servizi e processi di alta qualità. I leader garantiscono che i difetti siano individuati alla radice e che i problemi siano effettivamente e definitivamente risolti.

#8: pensare in grande: Pensare in piccolo è una profezia che si auto avvera. I leader creano e comunicano una direzione coraggiosa che ispira risultati. Pensano in modo originale e si prodigano per trovare nuove modalità per servire i clienti.

#9: propensione all’azione: La velocità conta nel business. Molte decisioni e azioni sono reversibili e non necessitano di studi approfonditi. Noi apprezziamo i rischi calcolati.

#10: frugalità: Ottenere di più con meno. Risorse limitate alimentano intraprendenza, autosufficienza e creatività. Non si ricevono punti di merito nel far crescere gli organici, l’entità del budget o le spese fisse.

#11: conquistare la fiducia: I leader ascoltano con attenzione, parlano con sincerità e trattano gli altri con rispetto. Fanno autocritica, anche quando è difficile o imbarazzante. Non si convincono di diffondere un buon profumo quando emanano un cattivo odore. I leader confrontano sempre se stessi e i propri team con i migliori.

#12: andare in profondità: I leader operano a tutti i livelli, sono attenti ai dettagli, effettuano controlli frequenti e si insospettiscono quando metriche e aneddoti non concordano. Non pensano mai che certi lavori siano troppo umili per loro.Avere carattere; dissentire e aderire alle decisioni.

#13: avere carattere, dissentire e aderire alle decisioni: I leader sono tenuti a mettere in discussione, con rispetto, tutte le decisioni che non condividono, anche quando questo comportamento risulta scomodo o stancante. I leader hanno convinzione e tenacia. Non scendono a compromessi in nome della coesione sociale. Una volta presa una decisione, vi aderiscono completamente.

#14: conseguire risultati: I leader sono focalizzati a migliorare gli input chiave per il loro business e ci riescono combinando qualità e tempestività. Nonostante le avversità, si dimostrano all’altezza della situazione e non si accontentano mai.

Da questo confronto credo si possa imparare molto: cambiano le ere, cambiano i clienti, cambiano i contesti di mercato ma quello che non sembra essere cambiato sono alcuni capisaldi, o princìpi di management, che pur venendo da lontano sono ancora ottime leve per migliorare la capacità competitiva e il successo economico-finanziario.

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